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上海迪士尼:在消费者体验上还有一段路要走

姐姐带着女儿来上海过暑假。抽了一天时间,两个妈领着两个孩子,在上海迪士尼体验了一把“血战到底”。早上11点入园,晚上9点出园,一口气玩了13个项目。

上海迪士尼好玩吗?好玩!精彩绝伦的游艺项目,美轮美奂的公主城堡,精心打造的童话世界,让人不得不感叹,拥有六十年历史的迪士尼乐园,的确有一套。

但若要问我,给上海迪士尼打几分,我只会打七十五分。失掉的那些分数,还是在于人员培训、软性服务及配套设施上。

槽点一:“快乐主人”不快乐

我之前带孩子去过香港迪士尼,香港的园子给我留下的一个突出印象就是,工作人员个个都很快乐,无论男孩女孩,脸上都带着笑容,和游客说话时,轻声细语的,遇到小朋友,还会逗孩子开心。后来查了些资料,才知道这并不是因为香港的工作人员真的比一般人更快乐,而是迪士尼的文化这样要求他们。

有篇采访文章里,看到迪士尼的高管这样说,“迪士尼竭力营造一种欢乐气氛,把规定细致到员工的表情管理、动作管理和情绪管理。让每个去迪士尼的人日后最留恋的就是那里无处不在的欢乐气氛。娱乐产业就要带给人们欢乐,没有欢乐就没有金钱。

“没有欢乐就没有金钱”这句话说得非常有道理,可见迪士尼对自己的产品内核有着清楚的认知,并从员工管理、客户体验各个方面予以贯彻。这也是为什么,迪士尼的一线演职人员,都被叫做“快乐主人”。

有点可惜的是,上海迪士尼在这方面上还有一段路要走。

举个例子,早上进场时,我们是在驴妈妈上买的电子票,不清楚应当在哪里换取实物票。看见一个工作人员站在附近,便上前去询问。这位漂亮的女士,嘴里只反复说着一句话:“右边人少,请往右边走!” 我们又问了一遍问题。女士看了我们一眼,似乎没有听见,依然说着自己的台词:“右边人少,请往右边走!” 这样的沟通状态令我们一头雾水,只好自己摸索。费了一些力气,才找到领票的排队通道。

安检时,又发生一个插曲。邻队由一个四五十岁的中年阿叔负责开包检查。一女游客不知因何,与他发生了小争执。游客说,香港迪士尼就不这样。阿叔立刻打断她,用高八度的音调厉声说,“我不管你去过哪里,总之这里是上海!”言下之意,来上海就要守上海的规矩。其实这样的态度,我们并不陌生,上海好多服务窗口,阿姨阿叔们都是这种态度,但放在迪士尼的背景下,就不由让人有些意外了。

进园子之后,倒没再见到这么有“气势”的工作人员,但面带温暖笑容的真的不多,大多是表情木然。看来,上海的“快乐主人”,并不太快乐。

槽点二:配套设施待改进

“飞越地平线”是上海迪士尼最具人气的项目,同时也是排队排到丧心病狂的项目,据说最长排队记录是6小时。在亲身体验了这个项目后,我对能坚持6小时的游客简直顶礼膜拜。在我看来,这个项目的排队体验之差,全园区无出其右。

“飞越地平线”排队线路分三段。第一段是在一条密封的石头巷道中。巷道狭窄到只能容两人并肩而站,密不透风。人本来就挤挤挨挨,再加上排队无聊,许多大人小孩开始吃东西,垃圾无处可丢,就丢在脚下,于是身边是躲不开的胳膊,脚下是绕不过去的垃圾,空气污浊,令人窒息。

排了一会儿,姐姐悄悄问我,这么多人挤在这么狭窄的巷子中,连一个维持秩序的工作人员都没有,如果发生什么意外,比如推搡、碰撞甚至踩踏,该怎么办。我观察了一下,果然如此,如果真的发生紧急情况,四面不是墙就是人,连逃生的通道都没有。不知道园方在巷道中是否安排了摄像头监控,但即使有,工作人员也来不及赶到现场吧。半个多小时的时间,我们一直紧紧拉着孩子的手,直到转入下一个等候大厅才松一口气。

我就纳闷,园方为什么不把巷道设计得宽一点,并安排工作人员驻守呢?为什么不改善通风系统,增设垃圾箱呢?更不知道,园方是否准备了逃生通道以及应急预案。

除此之外,园区内指示系统不足,也给游客带来一些困扰。在很多岔路口,没有清晰的指示牌,工作人员数量也不足,只能靠纸质地图或自己摸索。在网上看到一些游记,里面也有吐槽指示牌不给力,看来这是不少游客的共同感受。

不过要对园区里的厕所提出表扬,数量是足够的,也够干净,保洁阿姨态度非常好,超出预期。

创极速光轮、加勒比海盗、飞越地平线这些游乐产品,都达到了世界一流水平。但是各种配套设施,也要达到同一水平才好。

槽点三:客户体验不够极致

之前看过一篇新闻报道,大意是说上海迪士尼和香港迪士尼的定位差异。香港迪士尼走全球化路线,面向国际游客;上海迪士尼走本土化路线,更多面向大陆游客。这个定位本身是对的,在这么近的距离里,两座乐园必须走差异化道路,方能避免恶性竞争。

但上海毕竟是个国际化都市,在这里生活的国际友人也有游玩迪士尼的需求。我去的那天,就看到不少金发碧眼的外国朋友。园区对这部分游客就显得不那么关怀了。在各个项目排队入场的过程中,工作人员都是拿麦克风用中文进行各种提醒和引导,完全没有听到英文提示。那些热门的表演项目,比如太空幸会史迪奇、冰雪奇缘欢唱盛典,只有中文表演,没有英文场次,甚至没有英文字幕。于是在全场笑得前仰后合的史迪奇剧场里,外国友人们都是一脸懵圈的表情,外国小朋友干脆自己玩自己的。

可以理解园方出于成本的考虑、出于定位的考虑做这样的安排,但迪士尼毕竟是个全球品牌,一开始就把氛围造得这么“接地气”,是不是也限制了园区发展的想象空间呢?

还有一个例子。经过10个小时的连续奋战,晚上出园时,大人孩子都像残兵败将一样,精疲力竭。通往地铁的路上,有工作人员拦住我们,说1号口人流较大,请走3号口。当时我们的体力已经透支,而1号口近在咫尺,但商量了一下,决定还是尊重工作人员的建议,过1号口而不入,改走3号口。一般来说,地铁的不同出口步行距离只有两三分钟,但迪士尼站的3号口距离1号口却要步行10分钟以上。越走越觉得看不到头,孩子又一直叫着走不动,我只得把她背在背上,慢慢挪着。身边很多人愤怒地叫起来,感觉自己上当受骗了。工作人员列成人墙,齐刷刷站在道路两旁,面无表情地看着这一切,无人出声。

我能体谅工作人员想要分散人流的想法,但如果在引导时,能多加一句话,比如“3号口距离1号口多少米”,或者像机场登机口一样竖个牌子,写上“3号口距此步行距离多少分钟”,给游客一个自主选择的机会,客户体验会好上太多。

新闻晨报去年的一条新闻《上海迪士尼首次招聘》中有这样一段话:有传言说,为带给游客欢乐的体验,迪士尼要求员工始终面带微笑,甚至还规定要露出几颗牙齿的标准笑容。对此,上海迪士尼有关负责人表示,“所谓‘迪士尼标准’是通过迪士尼长期的培训,打造一种由内而外散发出来的感染力和亲和力,并让游客能直接感受到。其次是体验,或许大多数人认为,一个游戏项目的管理人员没有什么特别之处,但这却是迪士尼特别重视和强调的。这种由员工带来的服务体验将为迪士尼整个奇幻之旅带来一个良好的开端。因为一次不愉快的排队经历,可能让游客忘记了游艺项目的精彩有趣。在迪士尼乐园,游客的体验是最重要,甚至超过游艺项目本身。”

对这段话,不能再赞同。上海迪士尼的努力方向是完全正确的,现在的粗糙和瑕疵,也许都要留给时间去打磨。希望上海迪士尼办得更好,毕竟在家门口,以后还会不断光顾,花了那么多钱,谁都希望自家小朋友玩的开心不是?

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